クラウドPBX開発の経緯
弊社はもともとNTTデータの開発パートナーとしてスタートしたシステム開発会社です。
IVRからコールセンターシステム開発をするうちにクライアント様からコールセンター業務自体を受託するようになりました。 主に金融機関等民間の業務を受託していた弊社は要請を受けて2020年4月より自治体業務に参入するようになりました。自治体業務は未経験でしたが、地元の横浜市より要請を受け入札に参加し、横浜市新型コロナウイルス感染症コールセンター業務では更新を重ね3年間継続して受託させていただきました。
従来はNECのAspireという交換機で開発したコールセンターシステムを自社開発し使用・販売していました。
しかし、コロナ禍ではご存じの通り急激な流行の波が幾度も訪れたため急速なコールセンター拡張の必要に迫られ新規コールセンターの開設のために業界で他の事業者でも多く使用が確認された他社のクラウドBPXを使用しはじめました。
ところが使用しているうちに不具合や使い勝手の悪さが露呈してきました。
例えば
①音声がプツプツと途切れる。特に入電が集中した場合やアウトバウンドのケース
② 3者通話の
機能がない
③一つのアカウントで100回線までの制限がある
等々こういったいくつかの問題があったためこれらを改善するためクラウドPBXを自社開発しました。
①に対して 調査したところ
サーバーに対しての負荷が大きすぎることが判明しました。弊社クラウドPBXでは負荷を大幅に軽減し良好な通話品質を実現しています。②に対して
外国人の方からの入電の場合に相談者様と弊社オペレーターの通話を当該外国語通訳につなぐ必要があるため、応答後転送に加えて3者通話の機能は必須でしたので新規に付加しました。
③に対して
利用していたクラウドPBXが最大100回線の制限がありました。それに対して横浜市新型コロナウイルス感染症コールセンターではコロナ拡大につれて要求仕様が最大200回線まで拡張しました。従来使用していたクラウドPBXでは対応不可能でしたため、上限を200回線まで対応できるように変更しました。サーバーにかかる負荷の問題もなく稼働しています。
弊社クラウドPBXはサードパーティー製のソフトウェアやオープンソースソフトウェアを使用することなく いちからすべて自社開発ですので自由度100％です。
クローズドソースのため攻撃対象になりにくくセキュリティ面でも強く、自社のコールセンターで使用してフィードバックしているため使い勝手等も問題ありません。
Salesforceとの連動や1,120回線の分散コールセンター(GENESYS)など大規模コールセンターの開発実績もございます。
これらの経験を活かしコールセンターの大幅コストダウンを実現します。
最もコストパフォーマンスの高いクラウドPBXをご提案させていただきます。
自社開発クラウドPBXについて、
資料請求・デモが可能です。お気軽にご相談ください。